Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Putra Bersih di Kota Banda Aceh

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dalam dunia usaha depot air minum yang semakin ketat adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian usaha yang bermutu dan berkualitas. Perubahan paradigma telah memaksa setiap organisasi usaha depot air minum baik usaha depot air minum dalam skala besar dan skala kecil untuk melakukan berbagai pembenahan. Kualitas layanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas kelengkapan teknologi dan penampilan fisik petugasnya, tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas serta ketepatan pemberian pelayanan kepada konsumen. Kunci keberhasilan penyelenggaraan usaha depot air minum adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Oleh karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang usaha depot air minum dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan akhir.

Pemahaman-pemahaman mengenai usaha depot air minum yang mandiri, terkemuka dan berkualitas dalam memberikan pelayanan harus diterapkan dalam mengelola usaha depot air minum. Pemahaman mengenai kemandirian adalah upaya mengembangkan dan meningkatkan pelayanan usaha depot air minum oleh usaha depot air minum itu sendiri, terutama di bidang pelayanan. Terkemuka berarti memposisikan dan memberikan eksis organisasi layanan usaha depot air minum yang sejajar dengan usaha depot air minum lainnya yang telah maju di khususnya Kecamatan Kota Banda Aceh. Kualitas layanan adalah tenaga pengelola usaha depot air minum yang mempunyai kompetensi standar dari masing-masing profesi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability dalam memberikan kepuasan komsumen.

Usaha Depot Air Minum Putra Bersih Kota Banda Aceh adalah organisasi baru yang dibentuk di bawah manajemen Depot Air Minum Putra Bersih Kota Banda Aceh yang dipimpin oleh Bapak Samsuar dengan memfokuskan di bidang usaha Depot Air Minum di kawasan Kota Banda Aceh. Dalam menjalankan organisasinya, Depot Air Minum Putra Bersih Kota Banda Aceh mengemban visi “menjadikan Depot Air Minum Putra Bersih Kota Banda Aceh sebagai partner terpilih pada bidang usaha Depot Air Minum secara menyeluruh dalam kawasan Kota Banda Aceh”, dan misi “mengutamakan pengguna usaha Depot Air Minum yang cepat tanggap terhadap kebutuhan masyarakat Kota Banda Aceh khususnya, menciptakan nilai untuk para stakeholder dan mewujudkan fasilitas communication, navigation dan surveillance (CNS) yang berkualitas. Untuk mengembangkan visi dan misi tersebut, maka sasaran Depot Air Minum tahun 2015 adalah:

Pencapaian pelayanan usaha Depot Air Minum Putra Bersih dan kinerja sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Mewujudkan Depot Air Minum Putra Bersih sebagai pusat usaha Depot Air Minum yang terkemuka di Kota Banda Aceh.
Mengupayakan pencapaian pelayanan yang memberi kepuasan yang sesuai dengan harapan konsumen.

Fenomena dari bentuk-bentuk kualitas layanan yang perlu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan yang terdiri dari: pertama, fenomena pelayanan yang responsif (responsiveness), yaitu tenaga pengelola usaha Depot Air Minum Putra Bersih Kota Banda Aceh dalam memberikan pelayanan menyadari pentingnya pelayanan yang menyenangkan dan ketangkasan dalam bekerja sesuai dengan penguasaan bidang profesi kerja yang memberikan respon yang positif dengan imej yang menyenangkan. Kedua, fenomena pelayanan yang meyakinkan (assurance) yaitu tenaga pengelola Depot Air Minum Putra Bersih Kota Banda Aceh memberikan pelayanan dengan melakukan komunikasi dengan pelanggan memperlihatkan sikap ramah dan sopan, memberikan jaminan akan kenyamanan sesuai mekanisme pelayanan, yang menjamin pelanggan untuk loyal menggunakan usaha Depot Air Minum Putra Bersih.

Ketiga, fenomena dari pelayanan bukti fisik (tangible), yaitu tenaga pengelola usaha Depot Air Minum Putra Bersih Kota Banda Aceh dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan penggunaan peralatan, perlengkapan dan kemampuan karyawan melayani pelanggan. Keempat, fenomena dari pelayanan empati (empathy) yaitu tenaga pengelola usaha Depot Air Minum Putra Bersih Kota Banda Aceh dalam memberikan pelayanan menekankan adanya keseriusan, kepedulian dan perhatian dalam memberikan pelayanan. Kelima, fenomena mengenai pelayanan kehandalan (reliability), yaitu tenaga pengelola usaha Depot Air Minum Putra Bersih Kota Banda Aceh dalam memberikan pelayanan bekerja secara cepat dalam proses pelayanan dan memberikan pelayanan dengan tidak pilih kasih (adil dan tidak diskriminan) dengan memberikan kepercayaan kepada konsumen akan pelayanan yang berkualitas.

Fenomena kualitas layanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan. Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan pelanggan yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan pelanggan yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Putra Bersih di Kota Banda Aceh”.

1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

Apakah kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Putra Bersih di Kota Banda Aceh?
Diantara variabel-variabel kualitas layanan manakah variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Putra Bersih di Kota Banda Aceh?

1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan konsumen pada usaha Depot Air Minum Putra Bersih di Kota Banda Aceh.
Untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada usaha Depot Air Minum Putra Bersih di Kota Banda Aceh.

1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Praktis
Sebagai bahan informasi bagi pemilik usaha Depot Air Minum Putra Bersih di Kota Banda Aceh dalam penerapan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

1.4.2 Manfaat Teoritis

Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya, khususnya penelitian mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Sebagai bahan pedoman ilmu pengetahuan tentang bagaimana cara mengaplikasikan setelah lulus kuliah ketika meristis dunia usaha.

Untuk file lengkap silakan hubungi : 085275077070