BAB IPENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi sekarang ini, menuntut instansi negara untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yg sangat cepat telah mendorong berbagai instansi untuk menghasilkan layanan yg dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yg hendak dilayani, sehingga pelanggan merasa puas dengan apa yg telah mereka dapatkan dari instansi terkait. Banyak cara yg dapat dilakukan instansi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan/citra yg baik dalam hal pelayanan kepada pengguna jasa pelayanan.
Terdapat banyak instansi milik pemerintah yg ada di Indonesia sangat berpengaruh dari perkembangan pola pikir masyarakat dalam kehidupan sehari-harinya, karena masyarakat sangat respon terhadap perkembangan instansi yg kemungkinan akan mempunyai hubungan dengan instansi terkait. Oleh sebab itu keberadaan instansi yg bertujuan untuk melayani masyarakat sangat penting dipertimbangkan oleh pemerintah guna tercapainya tujuan dari keberadaan instansi tersebut. Pertimbangan utama pemerintah dalam hal ini menygkut kepuasan masyarakat.
Negara telah mengatur dan telah merencanakan program kerja melalui perangkat kerjanya yg tercantum dalam struktur lembaga-lembaga pemerintahan, seperti instansi dinas. Instansi dinas merupakan suatu perpanjangan tangan pemerintahan dalam mengelola program kerja pemerintah, baik itu di pusat, provinsi, kabupaten/kota dan juga kecamatan, keberadaan instansi pemerintahan ini suatu keharusan yg ditetapkan oleh pemerintah untuk menunjang program kerja pemerintah sebagai kewajiban yg harus dipenuhi. Disamping itu, keberadaan instansi atau dinas bukanlah suatu jaminan telah tercapai program kerja pemerintah yg efektif. Hal itu ditandai dengan banyaknya keluhan-keluhan masyarakat menygkut keberadaan dinas yg belum bekerja sebagaimana yg seharusnya.
Pada masa global seperti sekarang ini, pemerintah dihadapkan pada berbagai tantangan, antara lain pemerintah harus memperhatikan kebutuhan publik dan dapat menciptakan kebutuhan masyarakat tersebut terpenuhi. Beranjak dari tantangan tersebut pemerintah perlu menggali berbagai informasi terkait bagaimana cara melayani masyarakat yg semakin hari semakin maju pola pikirnya. Walaupun demikian pemerintah tidak pernah berdalih dengan hal tersebut, hal itu disebabkan dengan adanya dinas-dinas yg selama ini telah mengerjakan program pemerintah walaupun belum sepenuhnya mencapai tujuan.
Salah satu aspek yg paling penting diperhatikan pemerintah adalah di sektor pelayanan publik dalam hal ini merupakan dinas kesehatan. Dalam mengelola Rumah Sakit Umum, pemerintahan harus mengutamakan kebutuhan masyarakat yg paling utama yaitu disektor pelayanan kesehatan, karena pelayanan kesehatan merupakan inti dari kebutuhan masyarakat umum, maka perlu pertimbangan pemerintah dalam mengatur daerah kepemimpinannya guna tercapainya suatu program yg efektif. Dinas Kesehatan harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat selaku pelanggan dan memberikan citra yg baik di mata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yg berkualitas. Melihat keadaan tersebut, pemerintah berupaya agar dinas kesehatan berusaha dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan pelayanan yg terbaik kepada masyarakat. Dengan pelayanan yg baik, diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan haknya dan akhirnya masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa yg ditawarkan oleh dinas milik pemerintah tersebut akan merasa puas. Rumah Sakit Umum Sigli atau Rumah Sakit Tgk. Chik di Tiro merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yg memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam penyediaan jasa yg berhubungan dengan pelayanan kesehatan yg berada di Kabupaten Pidie.
Peningkatan kebutuhan pelayanan kesehatan melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi penderita penyakit dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya perkembangan teknologi yg maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya, Rumah Sakit Umum Sigli menyediakan bagian pelayanan masyarakat yg tugasnya memberikan pelayanan yg dibutuhkan oleh setiap masyarakat.
Salah satu perkembangan yg terjadi di Aceh khususnya Kabupaten Pidie merupakan kehadiran program pemerintah yg telah terlihat jelas manfaat dari program yg sedang dijalankan ini yaitu JKRA. Kehadiran program ini sangat membantu masyarakat dan menutupi kekurangan-kekurangan program pemerintah lainnya. Dengan hadirnya program yg satu ini telah meningkatkan penilainya daerah-daerah lain terhadap Aceh, karena program ini merupakan program yg yg lahir pertama kali di Indonesia yaitu provinsi Aceh.
JKRA ini tidak lepas dari pengalihan nama yg sebelumnya yaitu JKA. Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) merupakan salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dalam bidang kesehatan. Pada tahun 2010, program tersebut disetujui oleh legislatif, sehingga gagasan yg memberikan kemudahan berobat gratis dapat dilaksanakan. JKA merupakan sebuah pelayanan jaminan kesehatan atau berobat gratis bagi setiap warga Aceh khususnya keluarga miskin yg tidak ditampung pada jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas).
Perusahaan asuransi kesehatan yg akan melaksanakan program JKA APBA 2010 harus sudah punya jaringan luas di berbagai rumah sakit umum daerah di Aceh. Begitu juga RSU yg ditinjuk menerima pasien JKA harus bisa menunjukkan jati diri sebagai RSUD yg telah memiliki sertifikasi standar pelayanan minimum (SPM). “SPM yg di maksud bukan RSU yg memberikan pelayanan standar minimum kepada pasien JKA.
Pelayanan JKRA merupakan unsur yg sangat penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan pengguna (masyarakat). Pada dasarnya posisi pelayanan JKRA ini merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas pelayanan dinas kesehatan Dalam rangka meningkatkan pelayanan dinas kesehatan kepada masyarakat pada umumnya, maka berdasarkan peraturan pemerintah tentang pelayanan kesehatan, Rumah Sakit mempunyai peran yg sangat penting dan strategis dalam mewujudkan tujuan program JKRA ini. Untuk itu dinas kesehatan memberikan perhatian khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan masyarakat agar dalam pelaksanaannya dapat memuaskan masyarakat.
Jika pelayanan yg diberikan memenuhi kebutuhan masyarakat, maka masyarakat akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yg diharapkan, masyarakat akan merasa tidak puas. Masyarakat yg merasa tidak puas terhadap pelayanan yg diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yg diberikan oleh dinas kesehatan pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yg lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat serta untuk meminimalisasikan masalah. Oleh sebab itu, perlu suatu langkah yg baik dalam menjalan program JKRA ini, supaya program ini bisa berfungsi untuk jangka panjang.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:“ Pengaruh Tengible, Reablility, Responsivenes, Assurance Dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pengguna Kartu Jkra Pada Rumah Sakit Umum Sigli Kabupaten Pidie”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yg telah dikemukakan pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
- Apakah kualitas pelayanan yg meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan Pengguna Kartu JKRA pada Rumah Sakit Umum Sigli Kabupaten Pidie?
- Variabel manakah yg dominan berpengaruh terhadap kepuasan Pengguna Kartu JKRA pada Rumah Sakit Umum Sigli Kabupaten Pidie?
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
- Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yg meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan Pengguna Kartu JKRA pada Rumah Sakit Umum Sigli Kabupaten Pidie.
- Untuk mengetahui variabel yg dominan berpengaruh terhadap kepuasan Pengguna Kartu JKRA pada Rumah Sakit Umum Sigli Kabupaten Pidie.
1.4.1 Praktis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberi suatu masukan berbagai pihak khususnya pelaksana pelayanan kesehatan agar dapat meningkatkan pelayanan lebih baik lagi.
1.4.2 Teoritis
- Sebagai bahan referensi bagi yg berminat untuk memperdalam masalah kepuasan.
- Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yg berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis di masa yg akan datang.